Si tu es commercial en B2B, tu sais combien il est difficile d'obtenir l'attention d'un interlocuteur en prospection téléphonique. Pourtant, que fais-tu quand c'est toi qui reçois un appel B2C ? Si tu raccroches immédiatement, tu passes peut-être à côté d'une opportunité précieuse : observer en direct les techniques d'autres commerciaux et en tirer des enseignements.
𝐔𝐧𝐞 𝐜𝐡𝐚𝐧𝐜𝐞 𝐝'𝐚𝐩𝐩𝐫𝐞𝐧𝐭𝐢𝐬𝐬𝐚𝐠𝐞 𝐥𝐨𝐫𝐬 𝐝𝐞 𝐜𝐡𝐚𝐪𝐮𝐞 𝐚𝐩𝐩𝐞𝐥
Chaque appel est une chance d'analyser ce qui capte ou perd l'attention. Plutôt que de te focaliser sur l'agacement, pose-toi ces questions :
𝑳'𝒂𝒄𝒄𝒓𝒐𝒄𝒉𝒆 𝒆𝒔𝒕-𝒆𝒍𝒍𝒆 𝒑𝒆𝒓𝒄𝒖𝒕𝒂𝒏𝒕𝒆 ? Dès les premières secondes, le prospecteur capte-t-il ton attention ou son discours te donne-t-il envie de fuir ?
𝑳𝒆 𝒕𝒐𝒏 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒗𝒐𝒊𝒙 𝒊𝒏𝒔𝒑𝒊𝒓𝒆-𝒕-𝒊𝒍 𝒄𝒐𝒏𝒇𝒊𝒂𝒏𝒄𝒆 ? Une voix posée et naturelle donne envie d'écouter, contrairement à un ton monotone ou trop agressif.
𝑳'𝒂𝒓𝒈𝒖𝒎𝒆𝒏𝒕𝒂𝒊𝒓𝒆 𝒆𝒔𝒕-𝒊𝒍 𝒇𝒍𝒖𝒊𝒅𝒆 ? Le discours est-il clair et bien structuré, ou s'égare-t-il dans des détails inutiles ?
𝑳𝒆 𝒒𝒖𝒆𝒔𝒕𝒊𝒐𝒏𝒏𝒆𝒎𝒆𝒏𝒕 𝒆𝒏𝒈𝒂𝒈𝒆-𝒕-𝒊𝒍 𝒍𝒂 𝒄𝒐𝒏𝒗𝒆𝒓𝒔𝒂𝒕𝒊𝒐𝒏 ? Pose-t-il des questions pertinentes, ou enchaîne-t-il mécaniquement son script ?
𝑪𝒐𝒎𝒎𝒆𝒏𝒕 𝒇𝒂𝒊𝒕-𝒊𝒍 𝒇𝒂𝒄𝒆 𝒂𝒖𝒙 𝒐𝒃𝒋𝒆𝒄𝒕𝒊𝒐𝒏𝒔 ? (ou la vengeance du prospecteur prospecté) Insiste-t-il maladroitement, rebondit-il intelligemment ou abandonne-t-il dès le premier refus ?
𝑼𝒕𝒊𝒍𝒊𝒔𝒆-𝒕-𝒊𝒍 𝒅𝒆𝒔 𝒕𝒆𝒄𝒉𝒏𝒊𝒒𝒖𝒆𝒔 𝒅𝒆 𝒓𝒆𝒇𝒐𝒓𝒎𝒖𝒍𝒂𝒕𝒊𝒐𝒏 ? Montre-t-il qu'il a compris ton besoin ou continue-t-il sans ajuster son discours ?
𝑰𝒅𝒆𝒏𝒕𝒊𝒇𝒊𝒆𝒔-𝒕𝒖 𝒅𝒆𝒔 𝒕𝒆𝒏𝒕𝒂𝒕𝒊𝒗𝒆𝒔 𝒅𝒆 𝒎𝒂𝒏𝒊𝒑𝒖𝒍𝒂𝒕𝒊𝒐𝒏 ? Certains commerciaux jouent sur des associations trompeuses : mots exagérés ("révolutionnaire"), fausse urgence ("offre valable aujourd'hui seulement"), comparaisons douteuses ("le Netflix de l'assurance") ou références floues ("je vous appelle suite à un rapport EDF…"). Est-ce que cela te convainc ou te rebute ?
𝐄𝐭 𝐬𝐢 𝐭𝐮 𝐣𝐨𝐮𝐚𝐢𝐬 𝐥𝐞 𝐣𝐞𝐮 ?
Plutôt que de raccrocher immédiatement, accorde-toi quelques minutes pour analyser ces appels. Note ce qui fonctionne et ce qui te dérange. Peut-être réalises-tu que certaines approches qui t'énervent… sont aussi celles que tu utilises sans t'en rendre compte !
Alors, prêt à transformer ces appels indésirables en source d'apprentissage ?
Et ton organisation, où en est-elle ?
Le diagnostic CoAct permet d'évaluer ton onboarding sur cinq dimensions.